Конфликт на работе: как избежать и что делать, если не получилось

Конфликты на работе — неизбежная часть профессиональной жизни. Ни один коллектив не застрахован от споров и выяснения отношений. В конфликтные ситуации попадают все сотрудники компании, независимо от должности и сферы деятельности. Причины раздора могут быть разными: от несогласия по рабочим вопросам до личной неприязни и недовольства распределением нагрузки. Иногда рабочие конфликты помогают найти решение проблемы и скорректировать процессы, но чаще приводят к стрессу и снижают продуктивность коллектива.

В статье расскажем, почему возникают конфликты на работе, как правильно себя вести во время конфронтаций и как выстроить работу, чтобы конфликты случались реже.

Природа конфликтов на работе

Конфликт — это противодействие двух и более сторон, каждая из которых стремится достичь свою цель. Если траектории движения к целям пересекаются, случается краткосрочная ссора с поиском компромисса или долгое деструктивное противостояние.

Конфликты можно разделить на три основные группы:

• Межличностные. Это борьба двух людей. Может возникать из-за личной неприязни или ситуации, которая ограничивает свободу и комфорт работника. Летом сотрудники часто ссорятся из-за офисного кондиционера: одним всегда душно, а других продувает. Разрулить это принципиальное противостояние бывает непросто.
• Рабочие. Возникают между сотрудниками из-за разногласий по служебным обязанностям, из-за различий в стиле работы или разных взглядов на решение проблем. Частый пример такого конфликта — разделение ответственности за сорванную сделку. Менеджер по продажам считает, что виноват маркетолог, а специалист по маркетингу уверен, что это продавец был недостаточно настойчив, чтобы убедить клиента.
• Групповые. Борьба между группами сотрудников возникает из-за несогласия с распределением задач и ответственности внутри проекта. Отдел маркетинга может постоянно спорить с инженерным центром по поводу выделяемых ресурсов на разработку новых идей и изменения старых продуктов. Некоторые структурные конфликты под силу разрешить только топ-менеджменту компании.

Рабочие и групповые конфликты бывают конструктивными. Они помогают выявить узкие места в процессах предприятия, подсвечивают руководителю недостаток компетенций сотрудников или сложности с обменом информации между людьми.

Межличностные конфликты всегда вносят деструктив. Такие противостояния не нацелены на достижение результата и не приносят пользу компании. Участвуя в постоянных конфронтациях, специалист сильнее устает на работе, выгорает и теряет мотивацию.

Когда и почему возникают конфликты

По данным исследования сервиса SuperJob, россияне за последние 4 года стали чаще участвовать в стычках на работе. Причем люди одинаково много ссорятся и с коллегами (51% опрошенных), и с руководителями (49% респондентов).

Исследование сервиса «Работа.ру» показало, что большинство людей спорят с коллегами по  рабочим вопросам (68% опрошенных). Рассмотрим, какие еще причины конфликтов бывают в коллективе:

• Нечеткий круг обязанностей. Когда на предприятии не прописаны этапы трудового процесса и не составлены регламенты, специалист сам решает, где начинается и заканчивается его зона ответственности. При такой организации труда стычки и конфронтации между сотрудниками неизбежны. 

• Неравномерное распределение ресурсов и возможностей для роста. Бывает, что у менеджеров отдела продаж разный список задач: один участвует в выставках и ездит в зарубежные командировки, а другой — сидит в офисе и делает холодные звонки. Такая ситуация рано или поздно вызовет недовольство и приведет к конфликту.
• Разные точки зрения. Из-за особенностей своего профессионального опыта работники могут по-разному решать одну задачу. Пока они сотрудничают и делятся идеями, это конструктивно и полезно для компании. Но если дискуссия перерастает в конфронтацию, а сотрудники переходят на личные оскорбления, это становится проблемой.
• Личная неприязнь и обиды. На работе люди обсуждают семейные дела и рассказывают коллегам личные проблемы. В коллективе формируются группы по интересам. Одним нравится сплетничать в курилке, а других такое поведение коллег напрягает. Неприязнь и раздражение может перерасти в межличностный конфликт.

Как вести себя во время конфликта

В исследовании SuperJob только 5% респондентов признают, что они были инициаторами конфликта на работе с коллегами или руководителем. 25% опрошенных считает, что выяснение отношений спровоцировала другая сторона.

Если вы стали невольным участником инцидента, не торопитесь агрессивно защищать свои интересы и нападать на собеседника. Этот путь не приведет к выходу из кризисной ситуации. Вот что рекомендуют делать психологи, чтобы быстро разрешить конфликт:

Оставайтесь спокойными. Сохраняйте самообладание и не спешите отвечать. Обычно цель агрессора в споре — вывести оппонента из себя. Не поддавайтесь на манипуляцию, тогда не наговорите лишнего и не упустите контроль над ситуацией. Если чувствуете, что оппонент пытается нанести личное оскорбление, попробуйте успокоить его и скажите, что хотите решить проблему, а не отражать обвинения.

Внимательно слушайте собеседника. Иногда стычки между сотрудниками случаются из-за того, что люди не слышат друг друга. Постарайтесь понять истинную причину ссоры и намерения собеседника, примерьте его точку зрения. Это поможет найти взвешенное и подходящее для обеих сторон решение.

Избегайте обвинений. Тщательно выбирайте слова и формулировки. Используйте «я-высказывания», чтобы показать свое отношение к происходящему. Вместо фразы «ты плохо делаешь свою работу» можно сказать «я очень расстраиваюсь, когда приходится перепроверять отчеты, которые ты готовил».

Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личности. Чтобы с честью выйти из ссоры, нужно найти корень проблемы, а не пытаться подчинить человека существующим правилам. Если сотрудник несколько раз сорвал дедлайны, возможно, дело не в его медлительности и безответственности, а в плохо составленном техническом задании. 

Ищите компромисс. Возникновение противоречия и недовольства происходит, когда человек чувствует, что его пытаются склонить к невыгодному для него решению. Не стремитесь навязать свою точку зрения. Постарайтесь найти выход, который устроит всех.

Представьте, что одному менеджеру нравится минималистичный дизайн сайта, а другой настаивает, что нужно использовать яркий и насыщенный стиль. Компромиссным решением будет использовать минимализм для основных элементов страницы, а важные блоки визуально выделить яркими деталями. Так оба участника конфликта поймут, что их мнение услышали.

Обратитесь к посреднику. Если конфликт зашел в тупик, нужно обратиться к третьему участнику, который поможет разрешить спор. Пусть это будет достойный посреднических полномочий коллега или руководитель. Главное, чтобы у него не было личной заинтересованности в победе одной из сторон.

Последствия конфликтов

Ссоры и конфронтации имеют последствия. Они могут быть негативными и позитивными как для компании в целом, так и для каждого участника конфликта.

Негативными последствиями ссор и стычек для сотрудника может стать непринятие его коллективом. Человек, который ведет себя проблемно и постоянно вовлекается в конфликты, быстро останется один.

Важно помнить, что разногласия в коллективе — это один из признаков того, что сотрудники заинтересованы в результате своего труда и хотят принести компании прибыль.

Конфликт может одновременно создать проблему и быть полезным для организации. Например, в результате разногласий с коллективом или начальником увольняется сотрудник-скандалист. Руководителю придется перераспределить задачи и повысить нагрузку на оставшихся специалистов. Но в то же время увольнение токсичного работника приведет к сплочению команды и более комфортной обстановке в коллективе.

Как руководителю разрешить конфликт сотрудников

Понимание причин и управление конфликтами — ключевые навыки для руководителя. Вот шаги, которые нужно предпринять для разрешения кризисной ситуации:

Выяснить причину конфликта. Первая и самая важная задача — разобраться, из-за чего возникла конфронтация. Чтобы понять причину раздора, нужно провести откровенный разговор с каждым участником конфликта. Руководитель должен быть независимым судьей и не принимать ничью сторону. При конфликте курящих и некурящих сотрудников начальник не должен априори принимать сторону некурящих, даже если сам негативно относится к вредным привычкам.

Выслушать предложения сторон по решению конфликта. Часто сотрудники могут дать полезные замечания, которые помогут руководителю улучшить процессы и избежать будущих стычек. Например, разработчика обвиняют в постоянном переносе срока сдачи, а он объясняет это отсутствием четкой дорожной карты проекта. Начальник может внедрить совместное обсуждение технического задания на старте и регулярные планерки во время разработки продукта.

Озвучить свое решение и зафиксировать перемирие. Менеджер должен воспользоваться своим положением и принять решение, которое не предполагает дальнейших дискуссий. При этом важно учесть обе точки зрения и убедиться, что противодействующие стороны не считают себя ущемленными и пришли к перемирию. Начальник может попросить конфликтующие стороны рассказать всему коллективу о найденном компромиссе и правилах решения подобной проблемы в будущем.

Как уменьшить количество конфликтов в коллективе

Рассмотрим действия, которые нужно предпринять руководителю, чтобы избежать конфликтов на работе.

Создать прозрачные коммуникации. Задача начальника — создать в команде атмосферу открытости, в которой сотрудники не боятся высказать свое мнение по рабочим вопросам. Чем меньше сплетен и недосказанности в коллективе, тем комфортней в нем работать. 

Очертить круг обязанностей и ответственности. Чтобы сотрудники не спорили по рабочим вопросам, в компании должна быть понятная система должностных обязанностей и ответственности за результаты по разным бизнес-направлениям. Когда сотрудник точно знает, что в его обязанности входит подготовка продуктового каталога к печати, он не будет перекладывать эту задачу на коллег.

Справедливо распределять нагрузку и компенсацию за результат. У руководителя не всегда есть возможность равномерно распределить нагрузку в команде. Это и не нужно. Начальник должен стремиться справедливо поощрять самых эффективных сотрудников. Специалист, который много работает и приносит больше прибыли, не должен чувствовать себя обделенным. Размеры премий и других поощрений нужно четко прописать в трудовом договоре.

Учить сотрудников самостоятельно решать конфликты. Хороший руководитель не стоит над плечом у каждого подчиненного, проверяя его работу, и не замыкает на себя все проблемы коллектива. Его задача — выстроить процессы, в которых не требуется участие начальника. Этот же принцип применим к разногласиям в команде: руководителю не нужно вмешиваться в каждую ссору, важно научить сотрудников решать конфликты самостоятельно.  

Провоцировать обратную связь. Управленец должен призывать подчиненных к диалогу, выделять время, чтобы услышать их мнения о существующих процессах и настроениях в коллективе. Так руководителю будет легче следить за настроениями в коллективе и быстро гасить зарождающиеся конфликты. 

Проводить мероприятия по сплочению команды. Неформальные мероприятия и совместный отдых дают возможность лучше узнать друг друга и в кризисной ситуации терпимее относиться к коллегам. Тимбилдинги — отличная профилактика конфликтов на работе.