Чек-лист для менеджера по продажам выполняет несколько важных функций, которые помогают повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания клиентов. В этой статье мы рассмотрим несколько чек-листов, которые помогут в работе менеджера по продажам.
Какими бывают чек-листы для продаж
Зачем чек-листы продажнику, когда есть скрипты? Действительно, скрипты уже давно укоренились в работе продажников, но использование чек-листов для отдела продаж помогает стандартизировать процессы, увеличивать продажи и улучшать общее качество обслуживания клиентов. Поэтому, важно рассмотреть какие чек-листы для продажников бывают.
Чек-лист ошибок: Этот список включает в себя перечень распространенных ошибок, которые могут возникнуть в процессе продаж. Руководитель анализирует деятельность менеджеров, выявляет частые недочеты и составляет список потенциальных улучшений. Это позволяет проактивно управлять качеством работы и минимизировать вероятность повторения ошибок.
Пошаговый список действий: Этот список представляет собой последовательный алгоритм действий менеджера с клиентами: от первого звонка до подписания договора. Каждый шаг в чек-листе помогает не упустить ни одного важного аспекта в работе с клиентом, а руководители могут видеть прогресс каждой сделки в системе CRM. Такой подход улучшает контроль за процессом продаж и ускоряет его.
Чек-лист для оценки работы: Оценочный чек-лист представляет собой инструмент для анализа качества работы менеджера по продажам. Он включает критерии, по которым оценивается работа сотрудника, например, уровень достижения целей, умение общаться с клиентами и эффективность использования внутренних ресурсов. Менеджеры самостоятельно или с помощью руководителя отмечают выполненные пункты, что способствует самоанализу и профессиональному развитию.
Чек-лист ошибок менеджера по продажам
Рассмотрим распространенные ошибки, которые допускают продажники во время разговора:
Недостаточное знание продукта – убедитесь, что ваши знания о продукте всегда актуальны и полны.
Избыточная самоуверенность – избегайте проявления чрезмерной уверенности, которая может оттолкнуть клиента.
Неподходящая скорость речи – говорите не слишком быстро и не слишком медленно, чтобы клиент мог удобно воспринимать информацию.
Монотонный голос – старайтесь сделать вашу речь выразительной, избегайте монотонности.
Неграмотная речь – следите за корректностью и грамотностью вашего языка.
Невежливое представление – всегда вежливо представляйтесь и приветствуйте клиента.
Игнорирование имени клиента – запомните и используйте имя клиента в разговоре, это создает доверительную атмосферу.
Паника при отклонении от сценария – сохраняйте спокойствие, даже если разговор не идет по запланированному сценарию.
Грубый ответ на грубость – не отвечайте на грубость клиента таким же образом, всегда оставайтесь профессионалом.
Не готовность к отказам – будьте морально готовы к возможным отказам и умейте с ними справляться.
Неуточненные потребности клиента – всегда уточняйте и ясно обозначайте потребности клиента в начале разговора.
Перебивание клиента – дайте клиенту возможность высказаться, не перебивайте его.
Неготовность к типичным возражениям и вопросам – имейте подготовленные ответы на типичные возражения и вопросы.
Неэффективное использование шаблонов – храните шаблоны в доступном месте и используйте их быстро и эффективно.
Непрослушивание своих звонков – регулярно анализируйте свои звонки для выявления и исправления ошибок во время разговоров.
Простой на телефоне – избегайте длительного молчания или неуверенности в разговоре. Если вам нужно время, чтобы подготовить ответ, лучше предложить клиенту перезвонить позже.
Вопрос “Удобно ли вам сейчас говорить” – не задавайте этот вопрос, если не требуется более качественная работа с клиентом, чаще всего вы услышите в ответ “нет”.
Не готовность к быстрой помощи клиенту – всегда будьте готовы оперативно помочь клиенту. Недостаточная подготовленность может привести к потере доверия и интереса со стороны клиента.
Пошаговый чек-лист действий
Общий шаблон чек-листа последовательной работы во время звонка менеджера по продажам может выглядеть следующим образом:
Приветствие
Выявление потребности
Предложение
Конец звонка
Работа с возражениями
Как составить чек-лист самому
1. Определите цели чек-листа
Прежде всего, нужно четко определить, какие задачи должен решать чек-лист. Это может быть повышение качества обслуживания клиентов, минимизация ошибок, обучение новых сотрудников или контроль за выполнением ежедневных задач.
2. Соберите входные данные
Проведите собрания с членами отдела продаж, чтобы обсудить их текущие задачи, типичные ошибки и лучшие практики. Это поможет учесть все аспекты работы и сделать чек-лист максимально полезным и релевантным.
3. Структурируйте чек-лист
Разделите чек-лист на категории в зависимости от типа задач: подготовка к встрече с клиентом (звонку), проведение встреч, послепродажное обслуживание, ежедневные операции и т.д. Каждая категория должна включать конкретные действия или проверки.
4. Формулируйте пункты четко и конкретно
Каждый пункт чек-листа должен быть сформулирован ясно и однозначно, чтобы исключить разные толкования. Лучше использовать действенные глаголы и короткие предложения.
5. Протестируйте чек-лист
Прежде чем окончательно внедрять чек-лист, проведите тестирование в течение нескольких дней или недель. Это поможет понять, насколько он удобен в использовании и эффективен.
6. Соберите обратную связь
После тестирования соберите отзывы сотрудников и внесите необходимые изменения. Можно добавить новые пункты или удалить те, которые оказались неактуальными.
7. Обучите сотрудников
Обучите всех сотрудников использованию чек-листа и обеспечьте его регулярное обновление по мере изменения бизнес-процессов или ввода новых продуктов.
8. Интегрируйте чек-лист в другие системы
Если возможно, интегрируйте чек-лист с системами CRM или другими используемыми в компании инструментами. Это обеспечит более высокую прозрачность работы и упростит доступ к информации.
